Répondre au 143 : les voix des affects

Que ressentent les bénévoles d’une association d’aide d’urgence par téléphone (la Main Tendue)? Quel rôle jouent ces émotions dans leur activité ? Cette enquête ethnographique démontre qu’elles sont à la fois possibilisantes et contraignantes. Les affects orientent avec plus ou moins d’intensité les bénévoles durant leur service. Des compétences communicationnelles sont alors requises pour appréhender ces multitudes de voix – être ajusté·e et répondre tant aux attentes des appelant-e-s qu’aux objectifs que s’est fixé l’association. Ces entretiens comportent aussi une dimension personnelle :  comment encaisser ces appels éprouvants ? Ce double impératif façonne et anime les entretiens téléphoniques du 143.