Kundenfreundlichkeit und die Vereinfachung von Prozessen werden in öffentlichen Organisationen immer wichtiger [1]. Dennoch wird die Perspektive von Bürger*innen bei der Gestaltung von Prozessen und Dienstleistungen in öffentlichen Organisationen oft vernachlässigt. Insbesondere der Aufstieg der Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) hat dazu geführt, dass Bürgerinnen und Bürger, insbesondere als Steuerzahler, den öffentlichen Sektor zunehmend mit dem privaten Sektor vergleichen und einen besseren Kundenservice fordern [1]. Allerdings hinkt der öffentliche Sektor den nahtlosen und nutzerzentrierten Erfahrungen aus der Privatwirtschaft weit hinterher [2]. Gründe dafür sind stagnierende Ressourcen, fehlende IKT-Kompetenzen im öffentlichen Sektor und neue Formen komplexer Krisen (z. B. Klima- und Flüchtlingskrisen, oder COVID), die nicht mehr nur eine Abteilung einer Verwaltung betreffen, sondern eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Koordination erfordern.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, werden in verschiedenen Forschungsrichtungen innovative Konzepte und Methoden entwickelt, die das übergreifende Ziel verfolgen die Bürgerorientierung in öffentlichen Organisationen zu erhöhen und auf die gestiegenen Anforderungen der Bürger zu reagieren. Wir können Ihnen unsere praktische und theoretische Expertise für innovative Konzepte und Methoden wie die folgenden anbieten: